Empresas que investem em pessoas
é garantia de sucesso
As empresas cearenses estão investindo cada vez mais em treinamentos, valorização de funcionários e na qualidade do atendimento ao cliente. Na gestão de processos, as pessoas são as peças fundamentais para o sucesso e o diferencial no varejo.
Por Rodrigo Neto
O cliente tem buscado rapidez e praticidade. Esse novo comportamento exige das empresas inovação e mudanças na forma de gerir o negócio. Em Fortaleza, marcas varejistas têm investido na gestão de processos para atrair e fidelizar o consumidor. Mas afinal, o que é gestão de processos?
De acordo com a professora da Faculdade CDL, Marília Marinho, “processos são o conjunto de atividades contínuas numa empresa. A entrega de uma mercadoria, os pagamentos, a compra, a venda e as trocas são exemplos de processos”. Para a especialista, o processo é um “bastidor” que só é percebido quando ele não está funcionando bem. “Quando um cliente começa a questionar um determinado processo na empresa, é sinal de que ele precisa ser revisto”, explica.
A loja cearense Ibyte adota a gestão de processos para atrair e fidelizar clientes (Foto: Eveline Soares)
Dentro da gestão de processos, a tecnologia é considerada uma aliada de peso para as empresas. O incremento desse método proporciona melhor resultado no trabalho e facilita novas experiências. A cearense Ibyte, que fabrica e comercializa produtos de tecnologia entre smartphones, tablets, notebooks, desktops, TVs, acessórios e serviços, pratica a gestão de processos no seu dia a dia. O conceito Omnichannel - múltiplos canais de venda onde uma empresa pode estar presente - é adotado pela marca local.
“Experiência é a palavra que tem perseguido a gente há alguns anos. Dentro dessa experiência está o atendimento e os serviços que oferecemos. A loja virtual e a loja física são uma coisa só. A pessoa pode comprar no site e retirar o produto na loja física. Se você pensar em experiência, Omnichannel e pessoas, são esses os três pilares que demandam vários processos e que derivam todas as nossas estratégias”, conta o gerente de marketing da Ibyte, Nelson Gurgel.
Com a tecnologia cada vez mais acessível ao consumidor, os clientes passaram a buscar além das lojas físicas outras opções como as lojas virtuais, as redes sociais (Facebook e Instagram) e até o WhatsApp. Segundo Marília, a tecnologia permite que as empresas estejam inovando. “E a inovação é um tipo de processo que possibilita novas formas de interação. Ela tem que estar harmonizada com as pessoas”, comenta.
Na gestão de processos as pessoas são peças fundamentais para o sucesso e o diferencial no varejo. Empresas que investem em treinamentos, valorização de funcionários e na qualidade do atendimento ao cliente saem na frente dos concorrentes. É o exemplo da loja Casas Girão, empresa cearense fundada na década de 60 especializada em peças, roupas e bordados. A marca investe na capacitação de funcionários por achar importante o foco no bom atendimento ao cliente. “Realizamos treinamentos, temos trazido palestrantes de fora para melhorar e deixar os nossos colaboradores cada vez mais capacitados. Tudo para que o cliente saia satisfeito da loja e retorne pra gente”, diz Vitor Girão, gerente da loja.
Para o professor de Português, Nemésio Nunes, é o bom atendimento que faz o cliente retornar à loja (Foto: Eveline Soares)
É o bom atendimento que faz o professor de Português, Nemésio Nunes, 22 anos, cliente da loja de bordados, retornar ao estabelecimento. Para Nemésio, muitos vendedores pecam em julgar a aparência do cliente. “Eu já conhecia essa loja. O que mais me chama atenção e me traz aqui é a qualidade do material, o preço e o atendimento. Já aconteceu de eu entrar numa loja e por está de bermuda e camisa simples os vendedores não me atenderam por conta da minha aparência. E aqui não, independente de eu entrar de bermuda ou calça eu sou bem atendido”, revela.
Já para a atendente de consultório, Patrícia Queiroz, 26 anos, o acolhimento da loja é que faz o diferencial. “Se a gente conseguir fidelizá-lo com um bom atendimento, ele vai voltar e vai ter um vínculo maior com a nossa marca”, diz Vitor. Para se ter bons resultados no varejo, a especialista da CDL dá a dica: “Deve-se haver um casamento perfeito entre processos, tecnologias e pessoas”, finaliza Marília.
