Redes sociais são aposta do varejo cearense
As empresas investem em relacionamento com cliente, fortalecimento de marca e, claro, vendas. WhatsApp, Facebook e Instagram são as redes mais populares.
Por Larissa Wenya
Somos 102 milhões de usuários conectados à internet pela tela do computador ou do smartphone, segundo a 11ª edição da pesquisa TIC Domicílios 2015. Diariamente, os brasileiros realizam pesquisas, buscam informações, conectam-se às redes sociais, interagem, e, claro, são consumidores em potencial para as lojas de varejo.
Do outro lado, são diversos os objetivos das empresas ao marcarem presença online. Desde estratégia de atração de novos clientes, e relacionamento direcionado ao público-alvo, reposicionamento de marca, até conversão de vendas.
“A rede social tem como característica a customização do relacionamento direto com o consumidor, individualizado. Sem dúvida nenhuma, é possível vender via Internet com respostas rápidas e que atendam às demandas do cliente, que hoje está mais exigente e quer tudo mais ágil”, explica Cláudia Buhamra, professora doutora da área de administração mercadológica e marketing da Universidade Federal do Ceará (UFC).
A chance para escapar da crise
Criada em 2012, no bairro Lago Jacarey, a loja ManaMano oferece presentes e artigos de utilidades até para outros lugares do Brasil. Embora, tenha feito um trabalho de segmentação para compradores da região, as redes sociais e o site da loja expandiram o público-alvo do empresário Gleyve Pascoal.
E, dos perfis online, o ex-analista de sistemas fez vitrine para alavancar as vendas da loja física em um período delicado para qualquer negócio: os primeiros anos. “As redes sociais para a nossa loja significou sobrevivência e lucratividade, justamente num momento de crise. Foi nesse momento que, por coincidência, eu passei a buscar o marketing digital e nós começamos a subir”, relata Pascoal.
A tentativa deu certo. Segundo ele, mais de 90% dos clientes chegam à loja por meio das redes sociais. Em seis meses, a loja ManaMano estourou o limite de faturamento e passou de microempreendedor individual (teto de até 60 mil reais por ano) para microempresa (teto de até 360 mil reais). Com isso “a nossa maior preocupação deixou de ser vendas e passou a ser mesmo a gestão, a otimização dos desafios diários que impactam na manutenção e crescimento da empresa”, afirma o proprietário.
Um dos diferenciais da Loja ManaMano é o atendimento por WhatsApp (Foto: Eveline Soares)
De acordo com uma pesquisa realizada pelo portal de estatísticas Statista, a partir de dados fornecidos pela plataforma, de dezembro de 2016 a julho de 2017, o Facebook é a rede social com maior número de usuários ativos do mundo. O WhatsApp é apontado em segundo e o Instagram, na pesquisa, aparece em quinta posição em escala mundial, com respectivamente 1,3 bilhão e 700 milhões de usuários.
Mas nem só de compras e ofertas se sustenta um perfil nas redes sociais. O marketing institucional nas ferramentas online também pode ser utilizado para atribuir valores ao negócio, além de descobrir necessidades dos clientes. Mas para se obter sucesso é preciso estar atento às mudanças do mercado e dos clientes.
“Um segundo aspecto é que as redes sociais também representam o empoderamento do consumidor. O consumidor participa da co-criação de produtos e serviços com reclamações, sugestões… Quando eu levo isso em consideração e melhoro o meu processo em função da opinião dele, eu estou dizendo ao meu consumidor que ele me ajuda a ser cada vez melhor”, afirma a professora Cláudia Buhamra.
Um novo cliente na ponta dos dedos: o atendimento online
Com o avançar das possibilidades disponíveis pelas plataformas na internet, as empresas vivem um constante movimento de inovação em suas páginas para conquistar cada vez mais clientes. Mas é preciso observar também as mudanças de comportamento do consumidor. De modo geral, as empresas têm sentido que os clientes estão cada vez mais cautelosos e têm pesquisado mais na hora de fechar a compra.
Diante disso, dos pequenos aos grandes negócios, o jeito para se manter nesse ambiente é redefinir estratégias e soluções. “A gente precisou intensificar o conteúdo. O consumidor espera a gente sempre estar à frente de todo mundo. O consumidor espera da Ibyte que ela seja de fato uma empresa pioneira, como ela é. Ele espera que a gente traga sempre novidades do mercado. Ele espera encontrar na Ibyte tudo o que ele precisa em relação a tecnologia, seja para melhorar o dia dele ou da família dele, pra presentear alguém… Ele espera sempre que a gente atenda essa necessidade que ele traz pra nós aqui”, afirma Rômulo Torres, analista de marketing digital da Ibyte.
A empresa cearense, atuante há 16 anos no setor varejista, investe em conteúdo e performance (categoria do marketing digital voltada para resultados) nas redes sociais. O Facebook foi a primeira rede social da Ibyte e continua sendo a principal por causa do alcance maior de público, apesar dos perfis no Instagram e no Twitter. De acordo com Rômulo Torres, as redes são alimentadas por duas agências de marketing digital, mas o processo começa na Ibyte com avaliação e envio de briefing (conjunto de informações e instruções) de conteúdo e de estratégia de produtos, com base nas informações colhidas nas páginas.
A Vovó Quem Fez agenda atendimento personalizado no escritório da marca. Ter uma loja física é o próximo passo
das sócias Karol Guedes, Amanda Crisóstomo e Isadora Frutuoso. (Foto: Eveline Soares)
Já para a marca de lingeries sem bojo, em renda, Vovó Quem Fez, o alcance maior vem do Instagram com crescimento orgânico (aumento de seguidores de uma conta sem anúncios pagos). Graças a esse perfil, as sócias Karol Guedes, Amanda Crisóstomo e Isadora Frutuoso alcançam um público feminino de todas as faixas etárias e conseguem receber o valioso feedback das clientes.
“A gente recebe muita coisa pelo direct (ferramenta de troca de mensagens do Instagram). Eu acredito que o diferencial é a proximidade. Quem responde cada cliente sou eu. Nós trabalhamos com autoestima, trabalhamos com corpo de verdade, e não utilizamos Photoshop nas fotos. Isso causa identificação. Então as clientes tratam a gente como amiga, compartilham com a gente coisas das vidas delas. É uma relação de confiança”, diz Karol Guedes, sócia-proprietária da Vovó Quem Fez.
Esse acompanhamento bastante próximo é possível devido o tamanho da empresa, reconhece Karol. Mas já preocupa-se quando a empresa começar a crescer: “A pessoa escolhida para cuidar das redes sociais passará por um treinamento. Essa pessoa tem de estar próximo da gente e dos clientes, e nos repassar com fidelidade as demandas, os posicionamentos dos clientes, além de tratá-los carinhosamente, como fazemos”, declara.
“Seja por tecnologia ou não, eu sempre vou ter gente interagindo com meu cliente, e fazer uma comunicação bem feita passa pela capacitação de pessoal. É o chamado ‘Paradoxo do Marketing 4.0’, apresentado no livro mais recente Philip Kotler, em que ao mesmo tempo que você automatiza o atendimento, do outro lado tem que ter gente muito bem preparada como diferencial. Essa é a soma perfeita do online com o offline”, conclui Cláudia Buhamra, professora da UFC.
